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海南省人力资源开发局职业技能鉴定处服务窗口工作制度

作者: 浏览数:705 发布时间:2017-02-15

 海南省人力资源开发局职业技能鉴定处

服务窗口工作制度

 

 

‖一次性告知制度‖

一、服务窗口经办人员对服务对象办理鉴定相关事宜或进行业务咨询时,应一次性详细告知其所办事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理依据、注意事项等。

二、一次性告知应以方便服务对象办理鉴定相关事项为原则,态度热情、周到服务,告知过程中注意文明用语,严禁使用服务忌语。

三、对简单明了的事项或电话咨询可以采取口头告知形式,如因告知事项较多或内容复杂,服务对象难以理解或要求以书面告知的,经办人员应当以书面形式告知。

四、服务对象要求的办理事项,经办人尽量当场审核其有关手续和材料,对手续齐全,符合规定的,应及时办理,不能及时办理的,应说明原因。

五、因手续、材料不完备等原因需退回补办的,应一次性告知所缺的全部手续和办理程序、办理依据、办理时间,待材料补齐后再予受理。对不符合条件不能办理的,应一次性告知不能办理原因及依据,并按报备制规定向窗口负责人进行报备。

六、遇相关规定不明确的情况,经办人应帮助服务对象咨询了解或请示报告,并将结果告知服务对象。

七、服务对象所办事项涉及多个部门的,经办人员应一次性告知其所涉及的部门、程序等内容。

 

 

‖窗口服务承诺制度‖

为改进我处服务窗口工作作风,增强服务意识,改善服务态度,提高服务质量和工作水平,树立廉洁、勤政、务实、高效的形象,我处服务窗口郑重承诺如下:

一、牢固树立以“为考生和鉴定机构服务,为我省鉴定事业发展服务”的指导思想,坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨,践行“群众路线教育实践活动”实质精神,始终把群众利益放在首位,为群众办实事、办好事。

二、坚持高效服务。认真执行各项鉴定考核工作的审批、核准、办证等各类事项的办理时限制度,做到务实高效,不扣件、不压件、不超时限。

三、坚持文明服务,我处全体工作人员要讲究职业道德,认真履行岗位职责;对来访者要热情接待、服务周到,使用文明用语,禁用服务忌语,耐心解释,不耍态度、不傲慢;对不符合条件的,耐心细致地做好解释工作。

四、坚持廉洁行政。我处工作人员严格遵守国家有关反腐倡廉规定,不收受红包、购物卡等,不接受办事人员的宴请,不利用职权和工作之便参加娱乐活动,不以权谋私,不搞权钱交易,不行贿受贿。

以上承诺希望广大群众和各鉴定机构共同监督,若发现问题,可举报投诉,职业技能鉴定投诉咨询电话:65365312。

  

 

‖首问负责制度‖

一、凡第一个受理单位或个人咨询、查询、投诉、举报及联系业务的工作人员为首问责任人;当被首问两位以上工作人员在一起时,职位高者为首问责任人。

二、首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌,热情大方,使用文明用语。不得冷漠待人,不得推诿扯皮,尽量满足服务对象的合理要求。

三、服务对象到本处其他部门办理事宜及联系其他工作时,首问负责人职责范围能够解决的,应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供相关资料、表格等,热情耐心地解答行政相对人的询问。

四、首问责任人要做好首问记录,若办事人员反映的问题比较复杂,一时难于解决的,应及时请示,并给予准确答复,对确实不符合政策规定或确定解决不了的,应向对方说明情况,耐心做好解释工作。

五、服务对象提出办理事项属于本系统职责范围的,应当主动告知与何处、何单位联系,必要时应为对方联系有关部门和有关人员;属于本处职责范围,但有关人员不在或联系不上的,首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话等基本信息记录,并负责转交给有关人员,有关人员阅知登记内容后,应尽快与服务对象联系,在规定时限内予以解决。

六、服务对象需办理的事项不属于本系统职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。

七、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人要坚持原则,耐心说明,做好工作。

八、群众举报或处领导发现首问责任人不履行责任的,经查实违反本规定者,按照责任追究制度规定严肃处理。

 

 

‖责任追究制度‖

    一、本处工作人员不履行或不正确履行职责,影响单位效能,贻误工作,侵犯服务对象合法权益,阻碍鉴定事业发展的,依照本制度追究其效能责任。(本款所称不履行职责,包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形;不正确履行职责,包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责的情形。

二、追究效能责任,坚持教育与惩处相结合,组织处理与纪律处分相结合的原则。

三、窗口工作人员有下列情形之一的,应当追究有关责任人的效能责任:

1、窗口工作人员上班迟到、早退的;2、窗口工作人员不挂牌(或亮牌)上岗的;3、 窗口工作人员上班时脫岗20分钟以上的;4、窗口工作人员上班时嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、吃东西、会客、玩电脑游戏、炒股、聊天等的;5、窗口工作人员与服务对象发生争吵的; 6、窗口工作人员不按规定项目、标准收费的;7、窗口工作人员不让服务对象即时评价或干扰服务对象即时评价的;8、违反首问责任制,举止不文明,服务不周到,群众不满意,造成不良影响和后果的;9、违反一次性告知制,致使服务对象多次往返,造成不良影响和后果的;10、违反限时办结制,未能在规定时限内办结有关事项或做出明确答复,造成不良影响和后果的;11、窗口工作人员有“吃、拿、卡、要” 等不廉洁行为 的;12、窗口工作人员因服务形象、态度、质量或其他原因  引起服务对象投诉的;13、对不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项,不说明、不请示、不移送,置之不理,造成不良影响和后果的;14、对经办业务超越权限处理或错误运用法律法规、政策措施,造成不良影响和后果的;15、其他违反国家法律法规、党纪政纪条规和制度规定的。

四、责任追究的种类应当根据业务经办的过错原因、性质、程度、后果及行为人认错态度,单独或者合并使用,责任追究方式按造成责任后果的大小依次分为:

 1、责成做出书面检查; 2、诫勉教育;3、效能告诫,通报批评,取消当年评优资格;4、给予党纪、政纪处分;5、移送司法机关处理。
 

 

 

 

 

 

 

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